Claves en la diferencia entre CX y UX

En el mundo actual, las diferentes herramientas tecnológicas han ido transformando y ofreciendo variedad de soluciones digitales que han sido aplicadas dentro de las empresas, apareciendo en los últimos años para formar parte de nuestro diario vivir, y en esta cotidianidad, han surgido conceptos como experiencia del cliente (CX) y experiencia del usuario (UX), y aquí te vamos a hablar a profundidad sobre qué es y la diferencia entre CX y UX.

Los términos tecnológicos han estado apareciendo en los últimos años y han entrado en las empresas y los negocios. Big Data, Inteligencia Artificial, User Experience UX, Customer Experience (CX), entre otros, son algunos de ellos; y todos dejan su aporte con el fin de cumplir y apoyar el alcance de los objetivos dentro de las empresas.

Entrando en materia, Customer Experience o experiencia de cliente, es la sensación de un cliente con una marca luego de pasar por los puntos de interacción de la empresa, como canales de servicio, contenido del blog, correos, redes sociales, sitios web, marketing, aplicaciones, soporte y asesoría postventa.

Mediante CX, los clientes tienen impresiones, percepciones, sentimientos y recuerdos sobre determinada marca a lo largo de su recorrido como consumidor. De esta manera, todo el proceso debe ser estudiado a detalle para tener presente cómo funciona cada área de la compañía.

Por su parte, User Experience o experiencia del usuario, está relacionado con la experiencia sobre los productos y servicios físicos o digitales de una empresa, y tiene como objetivo hacerlos deseables, eficientes, intuitivos y atractivos.

De esta manera, cuando los usuarios consuman los productos o servicios, esperan que sean prácticos al usar o navegar, buscando encontrar rápidamente las soluciones que buscan, sin tener dificultades en el proceso.

Desde la experiencia de usuario, un consultor UX encuentra oportunidades de mejora mediante entrevistas con los clientes, encuestas de satisfacción y el uso del producto en sí para saber su funcionamiento.

No obstante, estos dos procesos pueden llegar a confundirse por su similitud de términos, pero representan dos enfoques totalmente distintos. Por esto, aquí te contamos la diferencia entre CX y UX, pues la experiencia de cliente es más completa que la experiencia de usuario.

Esto debido a que Customer Experience está relacionada con puntos de contacto que van más allá del producto. Esta abarca la experiencia general de un cliente con la entidad, mientras que User Experience aborda específicamente la relación que tienen los usuarios con los productos.

Dado esto, se podría decir que UX hace parte de CX, pero no al contrario. Además, las dos estrategias funcionan de tal manera que se complementan, ya que la experiencia de cliente hará que este sea fiel a la marca, mientras que la experiencia de usuario será la encargada de asegurar la felicidad con los productos de la marca, lo que asegura una notoria diferencia entre CX y UX.

Diferencia entre CX y UX, en la práctica

Cuando pensamos en la visión del servicio que ofrecemos, pareciera que es más amplia cuando hablamos de experiencia de cliente, pues abarca la totalidad de canales y puntos de contacto con las personas. Pero, pensando en la visión del público, esta es más amplia en experiencia de usuario.

Esto dado a que los usuarios de determinado servicio son mayores que los consumidores o quienes concretan procesos con el producto. Más, cuando hacemos referencia a servicios que se pueden hacer en un mundo digital.

De esta manera, la experiencia de usuario está orientada a un público general, más amplio y estratégico pensando en futuros consumidores, y así se crean espacios para innovar y pensar cómo crear o modificar algo con el fin de sorprender y crear experiencias memorables en el usuario.

Dado esto, la diferencia entre CX y UX en la práctica, está centrada en los factores que se tendrán en cuenta para cada área. Aquí te mencionamos algunos de ellos.

Dentro de la elaboración de una estrategia de User Experience, tenemos en cuenta detalles como:

Usabilidad

Es definitiva a la hora de conseguir que la UX sea adecuada, ya que cuando el usuario interactúa con la marca, busca que el proceso sea lo más sencillo posible, intuitivo, agradable y seguro en las acciones a realizar.

Identidad de marca

Dentro de toda la experiencia, la identidad de marca debe ser la misma siempre, pues con esto se crea homogeneidad y logra que se vea mucho mejor la experiencia de cliente, y no procesos separados. Esto contiene arquitectura de la información, como gráficos, contenidos y datos, tonos de contacto con los clientes, y diseños visuales para que la interacción sea agradable.

Diseño de interacciones

Para que la User Experience sea óptima en su proceso, se deben estudiar las interacciones que tenga el usuario con la marca para saber todos los pasos que se están realizando, qué mejorar y qué optimizar.

Conocimiento del usuario

Para toda línea de negocio es básico este punto. Más porque es funcional para crear experiencias positivas si conoces a quién te diriges. De esta manera, también podrás obtener una retroalimentación sobre los procesos.

Por otra parte, dentro de la estrategia de Customer Experience, hay que tener en cuenta otros factores:

Promesa de marca

Es fundamental para que todos los clientes sepan cuál es la misión, visión y los valores de la organización.

Interacciones

Dentro del análisis de la experiencia de cliente es uno de los puntos más importantes, pues se debe planificar muy bien cómo queremos que sea el contacto que tengamos con la marca.

Experiencias con la marca

La suma de interacciones generará esta experiencia y va generando recordación en la mente del consumidor. De aquí puede partir la lealtad a la marca por parte de un cliente, y si son experiencias negativas, esto se traducirá en un nuevo cliente para la competencia.

Emociones que genera la marca

Es importante planificar y tener claro qué emociones queremos que sientan nuestros clientes en el momento en el que estén en contacto con la marca.

Los recuerdos

Si hemos tenido una óptima gestión de las emociones, obtendremos recuerdos acordes a las emociones. Depende del encargado de las estrategias el hacer permanecer los recuerdos positivos y dejar atrás los negativos con el fin de que la experiencia con la marca sea la deseada.

Aspectos económicos

Este factor influye dentro de los procesos, pues aquí deben ir alineadas la propuesta de valor, las expectativas del cliente, su experiencia real y el precio que se ha pagado por ello.

Opiniones de la marca

Durante los procesos de contacto con la marca por parte del consumidor, se van generando opiniones, por lo que es fundamental tener planificadas estrategias para que las opiniones sean las adecuadas e impacten de manera positiva.

Reputación de la marca

Toda experiencia de cliente genera una reputación y reconocimiento de marca, lo que va a influir sobre otros clientes, convirtiéndose en un ciclo que va aumentando o disminuyendo en función al reconocimiento de la marca.

Teniendo en cuenta estos factores, es clave la diferencia entre CX y UX, y se ha convertido en procesos fundamentales para empresas, especialmente en el sector financiero, quienes han aplicado diferentes metodologías con el fin de generar mejores experiencias en clientes y usuarios.

Así, una de ellas fue BBVA, quien innovó en procesos para acercar y juntar la tecnología con la humanidad, consiguiendo una experiencia de usuario más cercana y amable, ya que buscaron que el usuario esté más seguro cuando haga uso de los cajeros para diferentes funciones.

Mediante diferentes procesos de investigación y aplicación de factores CX y UX, rediseñaron sus cajeros, adaptándolos a necesidades actuales de sus clientes con el fin de simplificar el teclado y la visualización, aportando, además, privacidad y seguridad para realizar pagos, retiros de dinero o transferencias bancarias.

Por otra parte, diferentes empresas de desarrollo de software en Colombia han comenzado a elaborar diferentes sistemas tecnológicos para generar mejores experiencias dentro de las organizaciones, teniendo en cuenta la diferencia entre CX y UX.

Heinsohn para mejorar CX y UX en tu entidad financiera

Dado esto, no cabe duda que la tecnología y sus soluciones digitales como User Experience y Customer Experience han servido de tal manera que mejoran experiencias en usuarios y clientes finales de cualquier empresa, y en Heinsohn, como una de las empresas de desarrollo de software en Colombia, contamos con la herramienta apropiada para que la puedas implementar con los mejores resultados.

Aquí contamos con nuestro servicio de consultor UX donde nos enfocamos en generar soluciones digitales que cumplan a cabalidad los objetivos de tu entidad financiera, brindando gratas y satisfactorias experiencias a tus usuarios.

Mediante diferentes análisis, plasmamos un desarrollo web que esté acorde a lo que necesites. Consulta en nuestra página web sobre este servicio de desarrollo digital y sabiendo la diferencia entre CX y UX, pregúntanos cómo puedes implementar soluciones tecnológicas de forma inmediata.

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